Alors qu'un simple sourire est souvent plus éloquent que les mots, les employés à l'aéroport international Richardson de Winnipeg trouvent de nouvelles façons d'accueillir et d'interagir de manière significative avec les voyageurs et les visiteurs derrière un masque.
« Nous devons maintenant nous engager davantage dans notre façon de communiquer », a déclaré Christina Redmond, gestionnaire de la prestation de services à YWG.
Mercredi, l'aéroport a rendu obligatoire le port d'un couvre-visage ou d'un masque non médical pour tous les voyageurs, visiteurs et employés lorsqu'ils se trouvent dans un espace public de l’aérogare. Bien avant que l’exigence n’entre en vigeur, Mme Redmond a préparé le personnel sur la façon de communiquer efficacement avec les passagers lorsqu'au moins la moitié de leur visage est couverte.
« Nous sommes des maîtres de la communication en tant qu'êtres humains », a déclaré Mme Redmond. « Lorsque nous ne sommes pas capables d'utiliser un aspect, qui est la gestuelle du visage, nous nous adaptons. Nous voulons communiquer et nous voulons être compris.
Les employés de l’aérogare, comme ceux qui travaillent au kiosque d'information ou au dépôt des bagages, ont appris à être plus attentifs à leur langage corporel lorsqu'ils communiquent. Des gestes de main ouverts sont utilisés au lieu de pointer du doigt pour aider les gens dans l'orientation, car c'est plus efficace, plus poli et plus invitant. Le personnel compte également davantage sur l'écoute active et est très attentif à la projection et au ton de sa voix.
« J'ai remarqué qu’avec certains passagers, je dois augmenter le volume de ma voix », a déclaré Laura Nemogá, responsable du kiosque d'information à YWG. « J'essaie de le faire le plus poliment que possible pour ne pas donner l'impression d'être impolie en parlant plus fort. Je m'assure également de mieux énoncer pour que mes mots soient clairs. »
Et oui, le sourire est toujours fortement encouragé.
« On peut toujours voir un sourire dans les yeux de quelqu'un ou entendre un sourire », a déclaré Mme Redmond, en souriant derrière son couvre-visage en tissu bleu. « On peut entendre quand quelqu'un passe une bonne ou une mauvaise journée. Vous pouvez entendre quand quelqu'un est frustré. Vous devez juste vous fier à vos autres sens. »
Pour s'assurer que tous les voyageurs et visiteurs reçoivent le même niveau de service à la clientèle, l'Autorité aéroportuaire de Winnipeg équipera bientôt les employés en contact direct avec la clientèle de masques et de visières en plastique transparent pour leur permettre de communiquer avec les personnes malentendantes ou sourdes. Les employés remplaceront leur masque avec ce type d'équipement de protection individuelle en cas de besoin, ce qui permettra aux passagers de lire plus facilement leurs lèvres et de se fier aux indices du visage.
« Offrir une expérience exceptionnelle aux passagers est au cœur de ce que nous faisons au quotidian », a déclaré Kirk Goodlet, directeur des services aéroportuaires à YWG. « Chaque passager vit un voyage différent et a des attentes différentes. YWG doit être prêt à offrir un service à la clientèle dynamique pour refléter les besoins en constante évolution de notre communauté et des visiteurs de Winnipeg. »
Après tout, il s'agit de s'assurer que tout le monde se sente le bienvenu à l'aéroport. Une touche personnelle que YWG est fier de fournir.
