Un membre polyvalent de l'équipe tire parti de tout ce qu'il a appris dans une variété de rôles pour aider l'Administration aéroportuaire de Winnipeg à améliorer encore l'expérience des passagers par une approche innovante.
Scott Marohn, vice-président de l'innovation et du service à la clientèle, a commencé à travailler à l'aéroport international Richardson de Winnipeg comme étudiant d'été pendant ses études à l'université du Manitoba. Après avoir travaillé à l'étranger sur un bateau de croisière pendant quelques années, son amour des voyages l'a ramené à YWG.
« Voir les gens prendre leur envol et découvrir le monde est littéralement un rêve devenu réalité en termes de pouvoir travailler dans un secteur que j'aime », a déclaré Marohn.
Au cours des 15 dernières années, il est passé du service de transport de sol à l'exploitation de l’aérogare puis au développement de services aériens avant de poursuivre le portefeuille d'innovations de l'Administration aéroportuaire de Winnipeg. Aujourd'hui, son objectif principal est de trouver des moyens d'innover des produits et services, en particulier pendant la pandémie de la COVID-19, afin de répondre aux besoins des passagers dans cette nouvelle réalité et dans un avenir proche.
« La COVID-19 a vraiment donné le coup d'envoi d'un voyage sans contact et je pense qu’une expérience sans faille et le sans contact vont de pair, a déclaré Marohn. Vous voyez beaucoup plus d'options sans contact et cela accélère aussi la transformation numérique. »
Le Programme propre YWG a été la principale priorité en matière d'innovation au milieu de la pandémie de la COVID-19. De nouvelles technologies ont été installées dans l’aérogare, notamment des stérilisateurs de main courante à lumière UV-C sur l'escalier mécanique du hall des arrivées et un système sans contact qui permet aux utilisateurs de faire fonctionner un des ascenseurs. L'équipe du service à la clientèle, dirigée par Marohn, travaille également à modifier les processus pour les adapter aux besoins actuels et donner la priorité à la sécurité avant tout.
« Les gens pensent automatiquement que l'innovation est une nouvelle initiative miraculeuse et il ne s'agit pas vraiment de cela, a déclaré Marohn. Il s'agit d'un état d'esprit ou peut-être de changer un processus ou d'améliorer quelque chose que vous faites déjà... c'est ça l'innovation. »
Le service Valet & Away, suspendu au début de la pandémie pour minimiser les rencontres tactiles, a été repensé pour offrir à la place une option de stationnement sans contact en bordure de trottoir, en accord avec les pratiques sanitaires et les préférences des clients. Un élément de la technologie d'IA appelé Zensors, qui utilise l'analyse vidéo pour aider à surveiller l'état d'un environnement, a également subi un changement de processus. Alors qu'elle avait été initialement commandée pour la zone des taxis, elle est maintenant à l'essai pour surveiller la circulation à l'extérieur des toilettes principales de l'aérogare, ce qui permet à l'équipe de nettoyage de traiter les problèmes de manière proactive et de répondre aux normes de nettoyage accrues. Selon Marohn, ce système pourrait être étendu à d'autres zones de l'aérogare, telles que les portes d'embarquement, afin de continuer de fournir un excellent service à la clientèle.
Bien que ces innovations indépendantes s'ajoutent à une sécurité et une efficacité accrues à YWG, elles ne représentent qu'un aperçu de ce qui est possible. En tant que penseur hors normes, Marohn garde à l'esprit une vision large de la façon dont ces éléments peuvent s'assembler à l'avenir pour améliorer le voyage des passagers et il pense que le meilleur reste à venir. Alors que l'adoption de la technologie numérique qui continue de croître et que le monde de la robotique est davantage exploré, comme le partenariat en cours entre l'Administration aéroportuaire de Winnipeg et WHILL pour tester des fauteuils roulants autonomes, l'Administration aéroportuaire de Winnipeg élabore une stratégie pour connecter plus de fonctionnalités à l'avenir afin de mieux servir chaque client.
« C'est incroyable de voir le chemin que nous avons parcouru et nous ne nous en rendons même pas compte, a déclaré Marohn. Au cours de mes deux premières années en tant que responsable du stationnement et du service de transport de sol, nous devions encaisser les stations de paiement du stationnement parce que tout le monde payait en espèces. Aujourd'hui, 12 ans plus tard, nous avons pratiquement automatisé et éliminé les pieces. »
Cependant, le plus grand changement dans la carrière de Marohn a été l'ouverture de la nouvelle aérogare le 30 octobre 2011. Marohn, qui était à l'époque directeur des opérations de l’aérogare, avait été plongé dans l'apprentissage de tous les nouveaux systèmes mis en ligne dans la nouvelle installation, du système de bagages aux passerelles d’embarquement et aux processus d'alarme. Il considère la journée d’ouverture comme le jour le plus important de sa carrière, symbolisant la façon dont toute l'équipe avait fait face à la pression du grand projet.
D'hier à aujourd'hui, la carrière de Marohn a bouclé la boucle. Il est de retour dans l’aérogare, où il donne la priorité au service à la clientèle, à l'innovation et continue de superviser le stationnement et le service de transport de sol. Mais pour lui, c'est un poste qui lui convient parfaitement.
« Un aéroport est le cœur d'une ville et pouvoir travailler dans ce cœur, c'est une ruée, vraiment », a déclaré Marohn.
